梧村司法所  张玉锋

    矛盾纠纷的排查是掌握辖区社情动态，预防各类矛盾纠纷的发生，并从根本上化解纠纷，维护社会稳定的一项重要手段。

一、矛盾纠纷的种类：

在我们实际工作中最常遇到的矛盾纠纷大致有几类：

征地拆迁、企业改制、房屋产权纠纷、劳资纠纷、其它类。

1、征地拆迁：在房屋拆迁过程中发生的纠纷，通常两类：一类是补偿，它有两种情形一是无产权部分的认定，二是房屋的定性，如是住宅还是店面。根据不同的面积，根据定性的不同而给予的补偿的金额不同而引发的纠纷。第二类是因析产也就是继承人各自占有的份额当事人不清而引发的纠纷。

2、企业改制：主要是因企业的关停并转过程中，因补偿的标准不同而引发的，再者是因员工未到退休年龄，企业改制时不符合退休，继续留在企业重新签订劳动合同后，工龄的认定问题，还有一种情形是关于特殊工种的认定，如从事有毒有害工种男可以50岁、女可以45岁办理退休。

3、房屋产权的纠纷：业主与开发商因房屋实际面积与计价面积不同而引发的纠纷。业主因开发商在建房时供电设施不完善而引发的纠纷。

4、劳资纠纷：有三种情形：一是单位欠员工工资。二是工地工头工人的工资。三是企业没有按时足额缴纳社会保险金。

5、其它类：因婚姻、邻里间的冲突而引发的突发性事件。

二、排查措施：

矛盾纠纷的排查是维护社会稳定的重要手段，各级政府高度重视，都把它摆在重要的议事日程。我们通常都会采用定期或不定期的方式来做好纠纷的排查工作，定期比如元旦、春节、五一、国庆、两会召开。不定期我们通常是对某个专项进行整治所采取的集中时间，集中人员开展的重点排查。

   1、充分运用社区调解信息网络，及时掌握社情动态 。在各社区的人民调解委员会中，我们通常设有十户（楼院）调解员---调解组长----调解委员三级调解网络和信息网络。调解信息员他们生活在居民中，对社区的社情动态最了解，因此辖区内一有社情发生，他们往往能最先获知。社区通过他们就能很迅速地掌握辖区的情况。

  2、充分利用街道的纠纷解决服务中心这个平台。街道的纠纷解决服务中心是多元化纠纷解决机制的一个载体，以我们街道为例，它设有中心接待岗，它是一个窗口直接面对来访的群众，通过与群众的面对面可以第一时间掌握情况，它又与辖区11个社区相连接，形成一个信息网，通过这个网络，辐射到辖区的各个角落，掌握社情。同时，我们又运用了这个平台，通过成立多元化纠纷解决服务中心领导小组，整合了辖区单位的有效资源，如，厦门火车站、梧村派出所、铁路派出所、思明区法院民一庭、厦大法律援助中心、街道的综治、信访、梧村司法所等，通过整合建立良性互动，功能互补的联动机制。中心能够扩大信息来源的渠道，在较短的时间内，掌握整个辖区的社情动态。能使我们在第一时间介入纠纷，及早做出反应，有效地遏制纠纷发展的态势，尽可能地防止越级上访事件等过激行为的发生。

讲到纠纷解决服务中心我提供三组数据，2006年，全市司法所调处的纠纷是2236件，比2005年增加43%，2006年全市人民调解委员会调解的纠纷是7852件，比2005年增加33%，2006年法院受理案件是3675件，比2005年少2844件。记者就2006年法院诉讼案件为什么会下降而采访厦门市中级人民法院朱珍钮院长时，他说：之所以诉讼到法院的案件会下降，主要是多元化纠纷解决机制在发挥作用。前年（2005年），我市率先出台完善多元化纠纷解决机制的地方立法，去年（2006年），社会各方的力量都在积极发挥作用，将许多社会矛盾化解在萌芽状态，纠纷解决在基层，减少了社会不和谐因素。纠纷解决服务中心的作用正在初显。目前，全市37个镇街道，已有17个成立纠纷解决服务中心。

纠纷排查是为了便于我们掌握辖区的社情，那么对于排出的矛盾，只有加以化解，或采取相应的预防措施才能使社会治安的稳定落到实处而不会成为一句空话。

三、解决纠纷应具备的条件

   1、调解员要有较强的综合素质。一句话可以使人跳，也可以使人笑。一缕阳光可以溶化一座冰山。一个优秀的调解员要善于在第一时间取得当事人的信任，拉近与当事人的距离。

2、要深入了解纠纷的源由，既矛盾的焦点所在。这是解决纠纷的前提。知已知彼才能百战百胜。

  3、要了解和掌握解决问题相关的法律、法规。依法调处纠纷是我们纠纷能够最终解决矛盾的关键所在。随着普法的日益深入，百姓的法律意识不断加强，依法维护自身合法权益的观念，已经深入人心。依法调处才能取信于民。

 4、要掌握调处的技巧。以情入手，依法调解，以情入手是我们解决问题的切入点。

 5、要有解决问题的积极态度，不畏难。

四、如何调处纠纷

每起纠纷的起因不同，人员不同，情形不同，因此在调处的过程中，运用的方法也是不同的。但不论用的是什么方法，俗话说不论黑猫、白猫逮到老鼠的都是好猫。解决问题是我们最终要达到的目的。下面我就结合我在工作中调处的纠纷案例来说：

1.征地拆迁引发的群体性纠纷。最近最为轰动的拆迁纠纷要算是“重庆最牛钉子户”这个案件了，当地政府最终顺利解决了这个难题，并且取得了双赢的结果这中间有很多东西值得我们借鉴。厦门目前正处在大开发，、大建设时期，征地拆迁过程中引发的纠纷时有发生，如何处理才能做到既能维护群众利益，又能保证拆迁工作顺利进行，同时树立政府机关公正、公益的形象，这就需要我们在工作中不断探索。现以梧村街道辖区发生的一例拆迁纠纷来说吧。

2006年2月24日上午，厦禾路xxx号19户被拆迁户因开发商就同一幢楼按不同标准予以拆迁补偿的做法极度不满，在拆迁楼外悬挂红布条，内容是：“xx拆迁，欺骗百姓，还我承诺；xx中心，赔偿不公，还我公正”，从楼顶一直拉到楼底，并准备制作统一服装集体上街静坐。此地点位于厦禾路的繁华路面，靠近火车站，人流量大，影响很坏。

纠纷的难点：1、此地块开发商于2003年发布第一市拆迁公告后，与19户拆迁户签订了拆迁安置补偿协议，余下几户。因种种原因拆迁工作一再延期，于是开发商于2005年重新申请办理拆迁手续并重新公告，由于时隔两年，房屋前后两次评估价不同。因此，拆迁补偿的标准不同。2、19户拆迁户均已与开发商签订拆迁安置协议并已经履行完毕。3、拆迁户采取的行为比较过激，在拆迁楼上悬挂红布条，且地点在厦禾路繁华路段沿街路面，影响很坏。

如何解决呢，这起纠纷很特殊，解决的难度很大。力时半年。在接到信息后，在蔡付书记的带领下，司法所、综治城管等相关部门都在第一时间赶到现场。首要解决的是拆除红布条，如果城管部门动手，势必造成双方冲突，这是违背我们的初衷的，因此，我们在了解到他们是因拆迁补偿问题而不满时，一方面及时与开发商联系，确定当天下午召开开发商、拆迁公司，补拆迁户、街道司法、社区等单位参加的协调会，提供平台让他们协商解决，一方面告知他们采取这种过激行为与《厦门市城市市容和环境卫生管理办法》的规定是相抵触的，要求他们马上自行拆除。拆迁户看到有解决问题的希望，自行将红布条拆除。事件得到暂时平息，但并没有解决。而问题没解决拆下的红布条是不是可以挂上，不挂红布条是不是又可能采取其它的过激方式。这整个事件的处理中，当事人一直情绪比较激动，因为这幢楼住的都是水泥厂的职工。同一幢楼，就同一面积的房子前后相差十几万，无论如何他们都无法接受。但开发商认为我是依据拆迁条例的相关规定的，且这些拆迁户都已经达成协议并已经履行完毕，再给补偿于法无据。在多次协调中，始终态度不变。

这个案例中涉及的法律有：《厦门市房屋拆迁条例》、《民法》、《厦门市城市市容和环境卫生管理办法》。

纠纷争论的焦点：在于拆迁户认为显失公平，要求单方解除已经履行完毕的合同；而作为对方当事人的开发商和拆迁公司则认为操作过程是有法律依据的，造成前后不一致的情况是由于政策变动，因此之前签订的合同是有效的，双方无法自行协商解决。

在整个问题的处理过程中，我们只是协调者，但我们始终让当事人感到我们在积极地为他们寻找解决问题的途径，在引导他们依法维权。我们采取如下步骤1、第一次协调会，拆迁公司作了情况说明，但拆迁户认为这是欺骗，没达成，我们让拆迁户意见集中，托拆迁公司带回研究、给个明确答复。2、第二次召开协调会前，本着对拆迁户负责的态度，我们让开发商书面答复。并事前做当事人的工作，如果开发商答复不满意，可以依法提起诉讼或依法上访，同时也邀请区信访局的领导参加，来解答他们提出的问题。3、当拆迁户要求我们将第一次协调会的会议纪要给他们一份时，我们破例同意。4、最后在市信访局、街道与开发商的多次协商中，开发商同意以这19户拆迁户支持拆迁提前搬迁为由奖励332元/平方米，19户拆迁户共获得补偿款391560元。世贸二期重点工程在停了两年后终于能够重新施工。

积极的工作态度，拆迁户看到我们对他们是真诚的，积极在引导他们通过合法途径来维护他们的权益时，很感动，一直与我们保持联系，这样我们就能一直掌握动态情况，一发现过激苗头及时做工作，避免事态的进一步扩大。

2.企业改制引发的群体性纠纷。在国有企业改制过程中由于所依据的大多是政策性的规定，而随着时间的推进，政策变化也比较大，因此企业改制过程中常常会引发群体性纠纷。例如2004年40多名xx公司职工（实际涉及的职工160多名）因对企业改制职工领取的不同补偿金不满，他们都是2001年下半年或者2002年1月离开公司的，当时领取的补偿金是以1167元X工龄，2003年离开的人员却以1387元X工龄来计算。2003年离开的人员有享受2年的医保和多发三个月工资。而与单位领导发生的争执，个别职工因认为公司的书记曾经承诺先离开与后离开公司都是一样，是在欺骗他们，因此较冲动，要打公司经理。经理打110报警，矛盾有可能继续激化，并有引发集体上访。

这起纠纷我们通过稳定员工的情绪---提供机会让他们公司与上级主管部门商业集团领导对话，从法律的角度来释解他们的困惑：如何看待当时公司书记给予他们的承诺，个人的承诺不能违反政策和法律，违反政策和法律是无效的，超越权限由个人承担责任，但并不因此而改变政策和法律的相关规定。通过引导他们从政策上去找依据，让他们了解造成补偿不同是企业与员工签订合同时，一个是适用关并政策，一个是适用企业倒闭的政策。这是政策规定，但他们是2001年才签合同的，当时社会平均工资是1273元，而公司依据的是1167元。请公司领导能否考虑适用市政府公布的标准，这样他们提出的请求有理有据。最后这条建议得到商业集团领导的认可，最终这160多名员工获得每人7000元的补偿金。

两起纠纷在处理上是有所不同的：

切入点不同：1、第一起，当事人采取悬挂红布条这种过激的行为。这与相关法律是相违背的，所以在做工作时一定要让他们明确行为的性质及后果。第二起，员工到公司，虽然对领导言语比较激烈，并扬言要将公司领导从三楼扔下去，公司领导报110我们赶到，但没有造成什么后果，我们要从大局出发，肯定员工有事到单位找领导反映是正当的。2、第一起的重点先撤下红布条，消除影响。第二起我们更多的是投入情感，从理解员工出发。对他们的困难给予充分的理解。说服引导工作从上午9点一直持续到下午7点，近10小时。我们找员工代表了解情况，做工作时，不忘记要求公司领导安排人员泡茶给所有员工代表喝，中午时因时间太迟，买快餐给他们吃，因为他们是在娘家。这些虽是小事但一下子拉近了我们与当事人的距离，使他们感到作为政府，我们是公正的，诚心来解决问题的。

3、谈谈特殊纠纷的处理：有一男子因女友要与他分手，多次割腕想自杀未成，于是携带剧毒农药到女友家，喝农药自杀身亡，死在女方家，而男方家人不让死尸抬走而引发的纠纷。这种事件处理起来更为棘手，方法要运用得当，否则事态难以控制，男方家人因失去亲人想不通情绪激动，当时男方家人提出要让死尸抬走两个条件，一是女友要来看死者，二是要女方马上还清遗书上的债务。针对以上条件，我们的做法是，第一个条件不予考虑，现在是政府出面解决，这种要求没道理。但对第二个条件，我们马上召集双方代表，叫女方家人拿借条来，对遗书中记载的数额进行确定，对不合理的主张如男方到医院看望女方母亲因流产而支出的费用及一些不合理的费用进行删除，最后双方共同确定返还的金额共一万多元，我们要求女方家想方设法，既使去借也要马上筹钱还。在女方家人四处借钱的时候，我们立即通过公安部门与殡仪馆联系马上过来运尸，一切都在紧锣密鼓并有效地进行着，女方家人钱筹到，双方当场签订协议并履行。记得，场面很紧张，死尸要抬之前，男方家人硬要叫女方的父亲抬棺，我们没有同意，我们叫女方所有家人回避，因死者块头大，又放了一段时间很沉，殡仪馆的工作人员说人手不够，街道一位同志协助，总算成功处置。

这种事件又与前面两类不同，调解者既要观点明确如当男方家人要求女女要来看死者时表示不同意，但在处理过程中讲话技巧的运用又要非常注意分寸，否则有可能出现问题没解决反而激化。因男方家人失去亲人，不论死者错对，但对男方家人来说是失亲之痛，有什么比这更痛的。

在调处纠纷的过程中要把握的几个原则：

1、牢记我们面对的是百姓。政府就是要为民解难的，要正确对待闹者，他们既是影响社会稳定的因素，又是需要获得帮助的弱者，闹事大多出于无奈，因此在纠纷的解决过程中，不能急于平息纠纷而对他们采取不适当的高压手段，或胡乱许诺哄骗过关，要站在公正的立场，对闹事者的过激行为予以批评教育，但更多的是给予理解和同情，通过充分的说服教育引导他们合法维权。

2、在解决纠纷的过程中，不是简单地向群众指明责任单位或主管部门，而是要主动协调责任单位或主管部门，要在纠纷的调处过程中发挥纽带作用。

3、坚持以情入手，依法调处：以情入手是我们解决问题的切入点，依法调解是问题能取得最终解决的关键。

4、要克服畏难情绪。大家都看过军事题材小说《亮剑》吧，男主人公李云龙有个很有名的人生信条：面对强大的敌手，明知不敌也要敢于毅然亮剑，即使倒下也要成为一座山，一道岭。这就是军魂。当然，我们现在是和平时代，面对的不是血与火的考验，我们面对的是百姓，但我们在解决问题的过程中，会遇到许许多多的困难，面对困难要敢于正视，勇于克服，坚信方法总比困难多。

面对百姓：从容微笑使我们能走入百姓中，坦诚面对使我们能拉近与百姓的距离，耐心冷静使我们能迅速找到问题的关键，执著及解决问题的积极态度，我们能让摩拳或或的当事人看到希望，平息激愤的心情而与我们一道来寻找解决问题的途径。自信使我们能成功化解一个又一个疑难纠纷。