11月23日中国人事报讯（廖晓东、张小平）“公共责任、群众满意”是绩效评估作为政府管理改革工具的最核心价值取向。厦门市思明区自2001年构建绩效评估体系之初，就将群众评议政府作为绩效评估中的重要内容来探索和实施。多年来，思明区始终围绕着三个方面来开展群众评议政府活动：一是确保评议内容真实反映民意，二是确保评议过程公正公平，三是确保通过评议持续改进政府工作。

确保评议内容真实反映民意

搜集到真实有用的民意是评议工作能否成功的关键和基础。

（一）以群众立场为导向设置评议指标

评议指标应该是群众关心了解的事项。在制定指标时，那些群众了解而不关心的内容，或者群众关心而不了解的内容，都不宜作为评议的指标。如对招商局的评议就不宜设置“招商总额增长率”，对劳动局的评议不宜用“失业率”，这两个指标群众既不了解也不关心。思明区经调研将评议指标设定为“依法行政、服务态度、政务公开、办公环境规范和办事实效”5个一级指标，这5个一级指标一方面与群众利益息息相关，另一方面也是群众可以直接感受到的。

评议指标应该具有可评性。评议指标不宜太抽象和空泛，否则会增加群众评议的随意性和盲目性。首先指标应该具体细化。如对依法行政的评议，不宜简单采用“您是否满意”之类的指标，而应该对其再进行细化，可以将其分为“是否杜绝乱罚款”、“是否主动出示工作证件”、“是否公平公正执行公务”等多个方面。其次指标应该尽可能定量化。比如对审批速度的评议主要采取定量方式，以办结时间为衡量标准。

指标答案设置应该具有直观性。以10级评分制代替“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”的五级评价方法，更为直观，也不容易造成“趋中现象”。另外增设了一个“说不清/无法回答”的选项，对于群众没有接触过的问题或无法进行评价的问题，允许群众不进行该指标的评价，在数据处理时，把该选项作缺失值处理，以避免强制评价而导致评价不真实的情况出现。

（二）以政府部门职能为根据筛选评议主体

评议主体必须是被评议对象的直接行政相对人。只有那些切实与政府部门直接接触过的群众才对政府部门的服务质量有发言权。因此需要确定参加评议的群众，可以让被评议部门报送每月服务对象名单作为评议主体候选人，调查机构在进行调查时，直接从候选人名单中进行随机抽样。另外也可以到政府部门办公场所开展拦截访问，直接向前来办事的群众了解某个部门的情况。

根据评议对象的职责结构确定各种评议主体比重。由于每个被评议部门都有多方面的工作内容，这就决定了每个被评议部门都有多种行政相对人，评议主体应当涵盖各种相对人。如劳动局的评议主体，既要有就业服务对象，又要有社会保险参保人，还要有劳动监察相对人。此外，各种评议主体的比例也不应该是相等的，重点工作和主要职责相对人比重较大。

（三）以群众和政府部门的特点来选择调查方法

在评议中，我们主要采取了入户调查、电话访问、拦截访问、网上调查和暗访五种方法。各种调查方法各有利弊，例如：入户访问适用于普通居民，可以详细深入地了解情况，但成本较高；拦截访问适用于到办事窗口办事的群众，虽然会对政府部门的办公秩序造成一定影响，但可以在第一时间获得办事群众的评价。总之，要根据不同政府部门的工作特点和不同评议主体的特点，采取不同的评议方式。

确保评议过程公正公平

只有对各个评议对象一视同仁，保证评议过程的公平与公正，做到不偏不倚，才能提高评议结果的公信度，化解评议对象对评议的抵制情绪，保证评议结果的客观性和准确性。

实行第三方测评机制。2001年-2003年思明区的群众评议政府活动由思明区机关效能办自行组织实施。为了进一步保证公正公平，避免人为因素对评估的影响，从2004年起，思明区开始委托中立的第三方机构进行群众满意度测评的组织和实施。在挑选调查机构时，我们着重考虑三方面因素：调查机构的中立性、专业性和合作关系的持续性。

建立分组评比机制。思明区的评议对象包括了21个区直部门和10个街道办事处，不同的评议对象有着不同的职责职能、不同的服务对象和不同的工作重点。测评之后的排名比较如果是对各部门不加区分的“大排名”，不利于进行客观的评价。因此，我们根据各种评议对象的特点，将其分为五大类，分别是经济管理类、社会服务类、综合管理类、执法监察类和街道办事处，各部门的评议结果只在本组内进行比较。

推行过程管控机制。在项目的实施过程中，思明区效能办对第三方调查机构的执行过程进行了严格的质量监控。项目督导员在各个拦截地点进行巡查，及时发现调查员在调查时存在的问题并进行纠正。在调查结束后，对每个调查员所完成的问卷均进行抽样复核，如果发现某一个调查员所完成的问卷有一份为不真实问卷，则废除该调查员所做的所有问卷，并对该调查员进行内部通报。通过严格的质控流程和项目管控，较好地保证了测评所收集的数据的客观性。

确保通过评议持续改进工作

“持续性地改进政府工作”是开展群众评议政府工作的最终目的。多年的实践经验使我们懂得，群众评议的主要目的不是为了对被参评单位进行排名比较，更不是为了简单地奖励或惩罚某个单位，而是为了持续性改进政府绩效。为此，思明区启动了以绩效互动为主要形式的“绩效整改计划”，包括以下三个方面：

促进与评议对象的反馈互动。在评议结束之后，首先由区效能办根据各部门评议结果，对各参评单位进行反馈，分析各参评单位的优势和劣势，并提出整改的意见建议，即对各参评单位进行绩效“诊断”；而后，各参评部门根据区效能办的“诊断”，制定更加详细、可操作性强的整改计划，报区效能办审核通过后，作为一种约束性的责任目标在下一工作年度中予以执行；最后，在下一次评议中，如发现参评部门没有较好地执行整改计划，重复出现上一个评议周期出现的绩效问题的话，区效能办将及时介入，采取相应的责任追究措施。如此进行政府绩效“发现问题-改进问题-发现问题-改进问题”的持续性循环改进，以达到政府部门“强身健体”，增强为民服务“体魄”的目标。

促进各参评部门之间的交流反馈。对于各个参评单位来说，都希望知道为什么有些部门会得到群众较高的评价，有些部门却被群众评价较低。为此，我们在每次评议结果公布后，都通过召开工作座谈会、在评估软件上开辟匿名交流板块等措施，让优秀的单位现身说法、介绍经验，让各单位就自身的问题和特点互相交流、沟通信息。此外，还定期不定期在各种内部刊物上报告各个部门促进绩效改进、做好绩效管理的动态信息，反映工作中出现的问题和解决的方法。这样不仅有助于参评单位进一步重视和理解评议活动，同时对于各部门进一步提高绩效、改进工作、建立学习型的政府组织都有积极的意义。

促进与群众的沟通互动。除了在评议之前广泛动员群众参与评议活动之外，我们在评议结束之后还要求各部门积极向群众反馈评议结果和整改计划。我们发现，那些回应群众比较积极的部门，其整改方案更能得到切实落实，政府绩效更能得到切实改善。例如，在2005年的评议之中，我区人事劳动局发现群众对于劳动维权的成本高、效率低的评价影响了评议成绩，因此在评议之后，立即召开多方座谈会征求意见，并根据群众意见研究制定了一套涉及劳动争议调解、劳动监察和劳动争议仲裁三方面的系统整改方案，对我区劳动维权机制进行了系统的改革优化，得到了群众的好评。在2006年的评议中，区人事劳动局的群众满意度一跃上升到90%，取得了良好的效果。

（作者单位分别为厦门市思明区人事劳动和社会保障局、福州博智调查公司）