厦思政办〔2013〕55号 　　 　  2013年5月7日

区直各办、局，工业园区管委会，各街道办事处，各有关单位：

《思明区打造消费环境最优城区第二阶段工作方案》已经区政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

思明区打造消费环境最优城区第二阶段工作方案

去年“3·15”期间，我区启动消费环境最优城区创建活动，24家成员单位根据各自职责，积极行动，在群众中形成创建的良好氛围，部门间协调配合日益紧密，工作机制逐步确立，消费满意度进一步提升，有力促进我区经济社会可持续发展，取得阶段性成果。根据《思明区打造消费最优城区实施方案》（厦思政〔2012〕27号）文件精神，为谋划工作、有序推进，现制订我区创建最优城区第二阶段（2013年3月-2014年3月）工作方案。

一、目标任务

在总结第一阶段经验成果的基础上，深入推进消费环境最优城区创建工作，通过持续宣传发动，改善提升消费软硬环境，完善维权长效机制，重点在推动便利消费、营造放心消费、促进和谐消费上下功夫，营造群众满意、政府放心的优质和谐消费环境，满足市民和外来游客消费需求，促进海峡西岸经济区消费购物中心建设。

二、方法步骤

（一）持续宣传发动，扩大最优城区影响面和参与度

1．广泛深入开展最优城区宣传活动。借助“3·15”国际消费者权益日活动平台，在中山路主会场和各所分会场举办群众广泛参与的宣传咨询活动，宣传消费维权知识和科学消费理念，并大力宣传最优城区建设阶段工作及成果，营造群众参与的良好氛围；开展食品安全宣传周活动，发动街道和社区的力量，通过校本课程、道德讲堂、“居民学校”等形式，宣传食品安全法律法规和科普知识；结合“药品安全宣传月”等时机，加大保健食品科普宣传;加大对商圈、特色街区的宣传力度，突出时尚、高端、特色的消费主题，推广优质的旅游和购物资源，为群众消费购物提供便利。

2．发起“节俭消费、反对餐桌浪费”倡议及宣传活动。深入推进“文明餐桌”进机关、进企业、进学校宣传活动，开展“文明餐桌 光盘行动”倡议签名，积极发动商家参与“文明餐桌示范店（点）”评选，努力在全社会形成文明用餐、节俭消费的新风尚。与新闻媒体配合，采取措施要求餐饮经营单位主动提供便利条件，温馨提醒消费者，让“杜绝浪费”成为商家和消费者的自觉行动。

3．继续推进第二阶段最优商家评选活动。除了对去年获评餐饮业、宾馆业和商场超市三个行业30家“思明区十佳消费环境最优商家”进行动态监控外，分阶段对群众关心的社区便利店、创意特色店等消费行业开展评选，引导消费，继续营造诚实守信的良好氛围。

4．向群众和来厦游客推介《消费宝典》。利用旅游推介会、读者节等各种公益平台和活动，引入市场供求机制，多渠道增加社会发行量，扩大影响。通过座谈会、信息热线、随机调查等形式，收集读者反馈意见，进一步更新、完善，推出群众更欢迎、使用更上手的后续版本。

5．继续推进酒类监管及教育宣传活动。对去年获评的12家“放心酒示范店”实行动态监管，开展每季度一次的定期巡检和不定期抽查，保证“放心酒示范店”的服务和产品质量，营造酒类诚信经营、放心消费的良好氛围。组织开展食品安全进校园暨“未成年人远离酒精，健康成长”活动，联合学校开展“远离酒精健康成长”、“拒饮第一口酒”等内容的校园禁酒教育实践活动。

（二）以便利消费为重点，推动商贸软硬件设施建设

1．加强各大商圈布局研究，引导提升改善业态。着眼于商业结构的优化调整，加强中山、富山、瑞景等商圈规划，探讨开展做旺中山商圈的思路、措施等专题商业策划研究，积
极推动商圈发展提升，进一步优化提升商业业态。

2．扶持发展高端商贸业，推进建设综合体。继续充分发挥政策引导、宣传舆论的作用，鼓励中华城、磐基名品中心、马可波罗精品廊等持续引进高端品牌，扩大品牌销售的数量、规模，形成高端品牌集聚效应。

3．扶持新建、改造、提升一批特色商业街区。依托厦门城市的特质打造时尚特色街区，发挥街道力量，以特色化、专业化、品牌化为发展方向，优化提升筼筜咖啡一条街等10条省级特色商业街，在沙坡尾、曾厝垵等地培育建设一批特色街区。

（三）以放心消费为核心，加强食品安全监管力度

1．开展“违禁超限”和“假冒伪劣”专项整治行动。针对“违禁超限”和“假冒伪劣”两大问题，深入开展隐患排查集中执法行动，大力开展打击食品犯罪保卫餐桌安全的专项行动。“违禁超限”专项整治，是指严厉打击非法添加、使用非食品原料、超范围超限量使用食品添加剂等违法行为。“假冒伪劣”专项整治，主要是严密排查农村地区、城乡结合部、中小学校园及周边、小作坊小摊贩小市场等领域，严厉整治出售过期食品、粗制滥造、冒用品牌、虚假标识等侵犯消费者利益的行为，清剿“黑工厂”、“黑作坊”和“黑窝点”，依法从重惩处违法违规行为，消除食品安全隐患。

2．开展重点行业重点品种综合治理。进一步突出乳制品、食用油、酒类、肉类、食品添加剂、保健食品、包装材料等重点品种综合治理。严厉打击制售“病死猪”及私屠滥宰、“地沟油”等违法犯罪活动。继续深入开展茶叶行业治理，巩固茶叶专项整治成果。

3．加强诚信体系建设。进一步加强食品行业诚信体系建设，建立食品生产经营单位信用档案，实施分级分类监管，加大对失信企业惩戒力度。严格规范餐饮单位食品安全管理制度，推进餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度，提高全区Ａ、Ｂ级餐饮服务单位比例。加强餐饮服务食品安全示范工程建设。

4．加强酒类流通监督管理工作。进一步加强酒类流通备案登记工作，全面落实酒类流通随附单制度，督促酒类经营者做好进销台账，建立健全酒类商品追溯体系。积极组织开展
酒类专项整治，在春节、元旦、中秋、国庆等节日及市区重要活动期间，以保护品牌酒类商品为重点，在区内主要大中型娱乐场所、餐饮酒店、名优酒类商品专卖店、婚庆市场酒类
商品等重点区域，加强监督检查，依法打击制售假冒酒类商品行为。

5．加强保健食品流通监管。加强保健食品经营企业日常监管，落实索证索票制度，督促建立健全进销台账。落实企业负责人约谈制度，签署守法经营承诺，监督企业履行质量安全第一责任人的责任。

（四）以和谐消费为目标，完善消费维权管理长效机制

1．建立健全由政府牵头协调、相关部门分工协作的投诉分流处置机制。针对当前媒体舆论发达、消费投诉容易造成广泛影响等现实状况，建立健全“政府统一指挥，工商部门为主分流，各相关职能部门充分履职、协同处置”的消费投诉纠纷处置机制。一是加强对敏感、异常投诉的处置力度。相关部门各司其职，各负其责，强化日常监管，持续抓好整治工作，并增加沟通协调，形成合力，针对区域热点，特别是旅游黄金周期间，共同进行隐患排查，通力协作及时有效处置突发投诉事件。二是严厉打击侵犯消费者权益的恶性事件。严厉打击欺诈消费者并造成恶劣影响的行为，启动黑名单、停业整顿、吊销营业执照等手段，加大惩戒力度，增加违法成本，在经营者中形成“不敢、不能、不想”违规的氛围。三是加强网络舆情监控，及时化解涉网纠纷。在去年与小鱼网联办专题的基础上，加强与本地网络媒体的沟通协作，强化舆情监控，安排12315投诉台专人对主要网站、微博、社区论坛实施搜索，定时分析，及时协调处置，提高处置突发网络消费事件的反应能力。四是继续加强与法院合作，进一步推动“调诉对接”、“和谐商圈”建设。在互动机制程序上进一步梳理规范，统一文书、统一程序，切实发挥该机制在维护辖区稳定、低成本解决纠纷方面的作用。

2．以商圈或行业为单位，建立维护消费者权益的商家自律联盟。总结去年梧村商圈、电子城商圈等自律机构建设经验，进一步完善自律机构规划管理方式和监督工作机制，以商圈或行业为单位，在全区范围进行推广，充分发挥商家自律联盟自我调解、自我处置消费纠纷的缓冲器作用。一是以商城和商业街建设为基础，建立商圈维权自律组织。在电子城、瑞景商业广场、明发商业广场等10余家大型商城建立商城自律机构，在中山路、龙头商业街等主要商业街建立商业街自律联盟。在此基础上，以区域为单位，串联各个分散的商城、商业街，建立区域商圈自律联盟。商圈联盟负责制度和标准的制定、调解员培训教育和消费宣传等工作，可设立召集人并采取联席会议形式运作。二是依托成熟商圈和行业进一步推广“无理由退货”、“快速赔付制”等先进维权理念的探索。在高档百货业、名品街、专卖店等行业和商城中，推广东百集团明发店的“无理由退货”诚信服务制，促进消费者满意度的提高和消费信心的提振，实现商家效益的提升。同时，对暂时不具备“无理由退货”实行条件的商家，提倡按照比法律法规更高的标准和更严的要求，向所有消费者或特定消费群公开消费承诺。在环岛路沿线、鼓浪屿景区等旅游消费地和火车站等游客集散地推广快速赔付制。依托商家、商圈维权组织，在街道办事处领导下，建立由工商及相关主管部门确认的快速赔付操作制度，合理合规支付“快速赔付基金”，发挥其在消费纠纷中“快速支付、快速平息”的作用。三是指导规范商家使用“预付式消费合同示范文本”。针对消费者投诉较多的预付卡纠纷，从美容美发行业入手，逐个行业指导商家规范使用预付式消费合同示范文本，规范消费卡条款设定，规范消费者和商家的权利、义务，整顿“最终解释权”等霸王条款问题，达到以合同形式保护消费者权益的目的。四是按步骤扩大商业投诉网点VI形象建设覆盖面，统一形象标志、统一受理流程，自觉接受群众和消费者监督。各商业投诉网点、自律联盟内须建立“五个一”：设立一间专门的消费纠纷调解室、配备一名专兼职的调解员、建立一套调解工作制度、上墙一套消费温馨提示、公示一套消费承诺内容。五是指导商业投诉网点加强“现场处置率、调解成功率、限时办结率”等“八率”指标建设，规范投诉网点处理投诉的流程、时限、标准，使其建立透明、畅通、高效的投诉处置机制，及时有效、快速规范地化解消费投诉。

3．以街道为单位，建立消费维权暨文明守法经营督导志愿者团队。按照2013年消费维权年主题“让消费者更有力量”的工作要求，以街道为单位组织，依托工商所消协分会，挑选一批热心消费维权公益事业、具有一定消费维权意识和知识的志愿者，组建街道消费维权志愿者团队。按街道“一街一支”原则，组成10支消费维权志愿者队伍，志愿者组成人员可由街道内消费领域的知名人士召集，成员包括消协分会人员、消费领域专家、街道社区志愿者和工商所志愿者等，核心人员可6至10名不等，工作机构设在工商所消协分会，由街道保障其日常运作。志愿者团队的主要职责包括：按照工作计划、方案开展常态化工作，指导监督街道内商家自律组织开展文明守法经营及维权等，发动志愿者深入社区宣传消费维权知识，发现社区消费维权矛盾，积极进行消费纠纷调解，将消费纠纷化解在萌芽状态，创建“和谐消费”的良好群众基础和社区氛围。