答复类别：A类

苏奕欣委员：

　　《关于在我区公共服务窗口为听力言语障碍群众提供无障碍智能服务的提案》（编号：20254013）收悉。现将办理情况答复如下：

　　一、办理工作背景

　　感谢您对我区残疾人事业，特别是听力言语障碍群体无障碍服务工作的深入思考和宝贵建议。您的提案切中关键，分析透彻，所提建议具有很强的前瞻性和现实意义。我区高度重视，责成区科工局牵头，会同区民政局、区残联等相关单位进行了认真研究和办理。截至2025年4月，思明区持证残疾人总数13975人，其中听力残疾人1809名，言语残疾人176名（含重度听力残疾人711名，重度言语残疾人63名）。我们深知听力言语障碍群众在公共服务窗口办理业务时面临沟通效率低、情感交流难、环境干扰大等特殊困难。近年来，我区持续完善扶残助残政策体系，贯彻落实《厦门市思明区人民政府办公室关于印发思明区扶残助残政策实施意见（修订版）的通知》（厦思政办规〔2023〕1号）文件，推进“残疾人服务一件事”集成改革，优化办事流程，加强基层联络员队伍建设和服务能力培训，开展残疾人家庭关爱走访，并落实辅助器具补贴和重度残疾人出行陪护服务，努力为残疾人群体提供基础保障。您的提案为我们进一步提升面向听力言语障碍群体的精细化、智能化服务水平提供了重要指引。

　　二、措施与成效

　　（一）引入智能手语翻译系统

　　对于委员提出的“引入智能手语翻译系统”建议，我区高度重视并深刻认同通过技术手段解决沟通障碍的方向，对此进行了深入调研与综合评估。经认真研究，关于大规模自建覆盖全区的智能手语翻译AI系统方案，在现阶段实施条件尚不成熟。主要基于以下两点考量：一是结合我区政务服务中心实际服务听力言语障碍群众的业务量，大规模投入自建系统的资金效益与实际需求匹配度有待论证；二是建设覆盖全区、功能完善的智能手语翻译系统（涵盖AI研发、硬件部署、长期运维等环节）所需资金巨大，初步估算约需300余万元，对区级财政造成压力较大。尽管自建系统暂不可行，但您提出的“通过技术手段解决沟通障碍”的方向，与我区提升无障碍服务水平的理念高度契合。为切实保障听力言语障碍群体平等获取公共服务的权益，回应其即时沟通需求，我区立足实际，积极会同区残联等部门，已采取并持续强化以下多项针对性措施：一是全面落实辅助器具补贴政策。扎实做好残疾人基本型辅助器具适配服务，减轻购置负担，改善生活质量。针对有残余听力的群体，提供各类助听器补贴（耳背式/定制式、盒式、骨传导）申请渠道，帮助其提升声音感知能力，为沟通创造基础条件。2023年、2024年我区分别为362名、598名残疾人发放辅助器具补贴138.3万元、215.97万元。二是强化残疾人出行陪护服务保障。严格执行《思明区扶残助残政策实施意见（修订版）》（厦思政办规〔2023〕1号），为本区户籍符合条件的重度听力残疾人等群体购买“出行陪护服务”。该服务特别配备专业手语翻译师，可提供现场即时翻译，全程协助服务对象办理就医、维权、出行等各类事务，有效解决窗口沟通障碍。2023年、2024年分别发放出行陪护补贴643人次35.9万元、501人次27.46万元。三是提升基层社区服务水平。我区着力夯实基层服务基础，通过深化“残疾人服务一件事”集成改革，联办证件办理、补贴发放等高频事项，大幅减少办事环节和沟通次数；同时，强化街道社区残疾人联络员能力建设，加强政策解读、沟通技巧及帮办代办服务培训，使其有效成为特殊困难群体的沟通桥梁，有效缓解了听力言语障碍群众获取公共服务时面临的沟通困难。

　　（二）完善公共服务设施与环境

　　针对委员提出的“完善公共服务设施与环境”建议，我区完全采纳并将其作为提升服务环境友好度的具体举措，予以全面落实。区政务服务中心办事大厅LED显示屏拟专门增设循环播放模块，清晰展示导办指引、办事指南等关键信息，使听力言语障碍群众能够直观、便捷地了解和使用该项服务。同时，着眼于长远发展和资源集约利用，我区将积极建议市级层面采用“市级统建 + 区级共用”模式推进智能手语翻译系统建设，即由市级统筹投入，负责AI技术开发、核心平台建设及运维管理，构建覆盖多语种、全场景的市级统一手语翻译服务平台，各区则直接复用终端设备并接入市级系统。此模式可有效避免各区重复投入和资源浪费，实现资源效益最大化。我们将持续关注并推动市级层面的研究决策。

　　（三）加强政策引导与社会宣传

　　对于委员提出的“加强政策引导与社会宣传”建议，我区完全采纳并将其融入提升政务服务效能的整体部署，予以全力推进。为加强统筹协调，区科工局已联合区民政局、区残联等部门，正式建立“听力言语障碍群体权益保障工作群”，形成跨部门常态化沟通协作机制。以此机制为依托，我区严格按照“残疾人服务一件事”集成套餐改革要求，扎实推进服务流程优化与整合。重点将涉及听力言语障碍等残疾人群体的高频服务事项，包括残疾人证办理、发放困难残疾人生活补贴、发放重度残疾人护理补贴、残疾人就业帮扶、残疾人城乡居民社会基本养老保险代缴等，进行深度梳理和流程再造，实现材料整合、并联审批、信息共享。此项改革显著优化了办证流程，大幅提升了服务效率，有效整合了政务服务资源，切实提升了服务残疾人群体的整体效能与便捷度，积极营造我区“无差别”“无障碍”的政务服务环境氛围。

　　三、存在的问题及今后推动计划

　　虽然我区在推进听力言语障碍群体无障碍服务方面采取了系列措施，但与委员的殷切期望和听力言语障碍群众对高效、便捷、友好沟通服务的需求相比，仍存在信息无障碍建设待深化、跨部门协作效能需提升等问题。下一步，区科工局、区残联及相关职能部门将以您的提案为重要指引，紧密协作，聚焦关键环节，着力推进以下工作：一是推动扶残助残政策落地见效。贯彻落实《思明区“十四五”残疾人保障和发展专项规划》和各项扶残助残政策，加强残联基层队伍建设，打通服务残疾人“最后一公里”，做到政策应知尽知、应补尽补，提升扶残助困服务标准化、规范化、便利化水平。二是营造爱残护残的良好社会氛围。围绕“全国助残日”“国际残疾人日”等重要节点，整合宣传资源，由区残联牵头充分挖掘辖区手语翻译人才，共同鼓励社会各界参与爱心助残行动，推动形成“人人了解手语、主动关爱残疾人”的浓厚氛围，助力建设残疾人友好型社会。三是充分发挥协调机制效能。依托“听力言语障碍群体权益保障工作群”，强化部门间信息共享与业务协同，定期研判服务堵点、难点，共同优化面向该群体的服务流程与政策供给。

　　感谢您对我区听力言语障碍群众无障碍服务工作的关心支持，欢迎持续关注并提出宝贵建议，我们将持续加强与委员的沟通联络，健全建议反馈机制，合力推动政务服务提质增效，为群众提供更加智能、高效、安全的服务体验。

　　领导署名：张丽珍

　　联系人：叶明玺

　　联系电话：15880255038

　　厦门市思明区科技和工信局

　　2025年8月13日

　　（此件主动公开）