各街道办事处，区直各办、局：

　　《思明区街道便民服务中心规范化建设指导意见》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　厦门市思明区人民政府办公室

　　2021年6月3日

　　（此件主动公开）

　　思明区街道便民服务中心规范化建设指导意见

　　为进一步加强我区街道政务服务窗口管理，提升我区政务服务质量，切实增强群众对“放管服”改革的获得感，现就街道便民服务中心（以下简称中心）标准化建设提出如下指导意见。

　　一、标准化建设原则

　　（一）依法行政。严格依照法律法规办理审批服务事项，规范工作程序和办事行为，严禁违规收费、搭车收费和以权谋私等现象的发生。

　　（二）集中办公。各中心的建设，应坚持集中办公原则，将与群众生产、生活有关的服务事项集中到一个服务大厅或办事场所，统一服务渠道，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结”，最大限度地方便群众办事。

　　（三）便民利民。一切以方便群众、有利于群众为原则，进一步优化流程设置，规范运行程序，减少办事环节，缩短办事时限，提高办事效率。

　　（四）公开透明。各中心应根据区审改办公布的公共服务办事清单制作相应的办事指南及清单栏，在服务大厅墙上明显处予以公开，保障群众的知情权、参与权和监督权。

　　二、街道便民服务中心标准化建设要求

　　（一）加强组织领导

　　1.建立组织机构。中心是街道办事处的综合协调服务机构，具体负责集中办理本街道及上级政府部门授权的行政审批和服务事项，负责推进中心及所辖社区代办点各项工作。街道要指定一名分管领导负责日常工作。

　　2.重视人员配备。选派素质高、业务精、能力强、服务优的在编工作人员到中心窗口负责日常管理及协调工作，并保持相对稳定。根据实际情况，可补充一定比例的聘用人员从事辅助工作。

　　3.明确岗位职责。中心工作人员应实行AB岗位工作制，确保窗口不空岗、工作不脱节。综合窗口还应实行一岗多责，可承担多部门的行政审批及服务。

　　4.推进社区便民服务代办点建设。中心负责制定相应的指导意见或者实施细则，推进街道所辖社区的便民服务代办点标准化建设，确保社区窗口对外提供直接办理或代办政务服务事项的规范化服务。

　　（二）场所建设规范

　　1.统一场所建设。中心原则上设置在街道办事处所在地位置明显、交通便捷的临街建筑或办公楼一楼，面积以满足集中服务需要为原则。中心正面显要位置悬挂全省统一的“福建行政服务中心”形象标识和“XX街道便民服务中心”牌子。

　　2.营造服务环境。服务大厅应有休息桌椅、填单台、无障碍设施以及对外开放厕所，并视情况提供一定面积的停车场所。服务窗口要安排导办人员或窗口人员要主动提供导办服务。窗口实行“柜台式”窗口办公，办公环境应整洁有序、舒适美观，杜绝其他部门挤占服务大厅。

　　3.规范着装。原则上窗口工作人员及替岗人员着统一配备的制服，无配备制服的应着西装、衬衫、长裤等相对正式的服装，禁止穿拖鞋、短裤、露背装等不适宜穿着。

　　4.中心应实施“两牌、三栏”制度。“两牌”即窗口服务牌、工作人员胸牌。窗口服务牌应有窗口类别、工作人员相片、姓名等基本信息；工作人员胸牌应有人员所属单位、职务、相片、姓名等基本信息。规范设置“三栏”，即信息公开栏、工作人员职责栏、工作人员去向栏。信息公开栏主要公布各项重大事项信息及服务事项的公示信息。

　　5.配齐服务设施

　　（1）中心各窗口均需配置评价器并规范使用。每台评价器对应一名窗口工作人员，评价器上应显示窗口工作人员姓名、相片、职务等信息，发生替岗情况时应及时更换登录账号，确保信息一致。评价器的评价记录需保存并可提供调阅。各窗口在工作期间应保证评价器的正常使用并放在服务台明显位置，事项办理完毕，应提醒群众使用评价器作出评价，禁止遮挡、隐藏评价器,禁止以自我评价代替群众评价等行为。

　　（2）中心需向群众自助服务终端服务。中心应积极推进自助服务终端（含“E政务”及各相关部门自助机）服务水平。中心应完善自助服务终端管理，确保摆放在大厅的自助服务终端应保证设施正常使用，出现故障的应提示告知并及时联系维护单位进行修复，如遇短时间内无法修复的故障，应移出大厅另行存放，待故障解除后重新摆放。群众不会使用自助设备的，工作人员应主动协助使用。

　　（3）中心需在大厅配齐其他便民服务设施。提供便民医药箱，并有人负责管理；提供免费复印服务，复印设备应确保正常使用；提供休息桌椅供群众使用，桌椅损坏应提示告知并及时维修；提供能够正常使用的饮水设备，并配备一次性杯子（或一次性饮水纸袋）；提供自助手机充电设施、老花镜等便民物资；提供能够正常使用的自助上网电脑，可以登录省网上办事大厅，并积极引导网上咨询、办理。

　　（三）规范项目入驻与办理

　　1.规范入驻项目。各街道应根据区编办公布的权责清单规范中心入驻事项，统一纳入中心办理。中心服务事项变动按照“五级十五同”的要求，进行事项细化梳理，实现标准化规范化管理。如事项及相关指南信息变更，区各业务部门应第一时间报备区编办，并通知、指导街道进行事项清单及指南内容的更新与公布。由各街道负责，做好相关事项办事指南的统一印制，做好办事指南补充、维护整理、上墙公示等日常管理工作。

　　2.规范窗口设置。各街道应推行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的服务模式。除部分专业性较强的业务外，应将原先多个口办的业务归集至综合窗口受理。只保留2至3个综合窗口及1个咨询导办窗口（兼预留窗口）。综合窗口人员应加强跨部门综合业务培训，实现一岗多责。

　　3.规范办事程序。中心应按照区业务部门的指导并根据福建省网上办事大厅办事指南的服务要求规范办事程序，确保权力阳光运行。办件应按即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、不予受理件、补办件和特办件分类受理。窗口按照“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费、一站式办结”的模式运作。统一刻制和使用“XX 街道便民服务中心审核审批专用章”，效力等同于单位公章。因特殊情况，确实需加盖单位公章的，不得重复审核。

　　4.授权到位。按照简政放权的要求，要授予窗口工作人员充分的办事权限，确保所有服务事项严格按照要求在窗口公开受理，并在窗口实现出件。在审批中授予中心窗口工作人员充分的办事权限，对于承诺即办的事项，充分授权窗口工作人员，做到接办、咨询、初审、核批、用印、收费等各个环节都在窗口完成；对于承诺及审核转报类事项，服务站应主动提供全程代办服务，收、出件确保在窗口完成，杜绝“体外循环”。同时，大力推进全区通办。

　　（四）完善服务运行

　　1.建立健全日常管理制度。中心要认真履行市、区各项规章制度，建立健全并执行好岗位责任、首问负责、无否决权、一次性告知、限时办结、服务承诺、同岗替代、专人值班、责任追究和延时服务等一系列制度，开辟老、弱、病、残、孕及军人办事绿色通道，建立帮办代办制度，形成便民服务制度体系，做到按制度管权、管事、管人，确保审批服务运作便捷高效，管理制度化、标准化。

　　2.建立健全监督考核制度。中心应分别设立业务咨询、投诉举报专线电话并对外公布，受理、解答群众咨询，接受群众监督；应安排专人负责办事大厅管理工作，监督巡查窗口服务情况，及时纠正各类违规行为，第一时间协调解决现场问题；完善对窗口工作人员的考勤、考核制度，强化对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将窗口单位及工作人员的工作业绩、考核评议结果与年度考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

　　3.加强卷宗管理。加强卷宗管理，确保受理、送达、签字、盖章等程序完备、手续齐全，资料归档规范完整。建立台账登记制度，及时、如实登记受理代办事项，登记内容包括代办服务对象姓名及联系电话、服务责任人、服务事项、受理和办结时间、办理结果或回复等，以便办事群众查询。

　　4.完善业务指导机制。相关区级部门和街道要落实业务指导培训制度，通过集中培训、以会代训等形式，帮助窗口工作人员熟悉工作程序内容、把握工作原则标准、严守工作制度纪律，不断提高业务水平、办事能力和服务质量。

厦门市思明区人民政府办公室　　　　   　 2021年6月4日印发